Moderado por Martín Zemborain, profesor de IAE Business School, el panel contó con la participación de Reynaldo Rivera, profesor en la Facultad de Comunicación de la Universidad Austral, y Tobías Noni Bernardis, Head of Digital Business en Frávega. Juntos, exploraron las tendencias emergentes en el comercio minorista latinoamericano y cómo las empresas pueden adaptarse a un entorno cada vez más digitalizado.

Reynaldo Rivera destacó la importancia de la empatía y la conexión con el cliente a través de la historia de la empresa Pollo Campero en Guatemala. La cadena de comida rápida llegó a un acuerdo con vendedoras de tortillas para que pudieran instalarse en las puertas de sus locales, generando una experiencia de compra más cercana y valorada por los consumidores. «No solo consumimos pollo, también consumimos sonrisas y felicidad», señaló Rivera, enfatizando que muchas empresas están destinando mayor presupuesto a mejorar la experiencia en el punto de venta en lugar de enfocarse únicamente en el stock de productos.

Además, abordó la relevancia de los datos en la toma de decisiones empresariales. «Muchas empresas aún gestionan datos con Excel, pero la clave está en comprender al usuario, al talento interno y a la sociedad para ofrecer un servicio verdaderamente significativo». Rivera compartió su experiencia en la reducción del reclutamiento de jóvenes por pandillas en El Salvador, trabajando para segmentar y comprender audiencias clave. «El trato personalizado cambia vidas. Ese es el desafío del retail», concluyó.

Desde su perspectiva en Frávega, Tobías Noni Bernardis explicó cómo la empresa está equilibrando su transformación digital con el valor del asesoramiento humano. «Le pusimos mucho foco a la capa digital, pero ahora estamos volviendo a priorizar el aspecto físico. El asesor de la tienda es un valor agregado en esta competitividad digital», afirmó. Destacó que la instalación de tiendas físicas puede potenciar hasta un 50% la venta digital, mostrando que la clave está en construir puentes entre ambos mundos.

En cuanto a la inteligencia artificial, Bernardis resaltó su impacto en la evolución del asesoramiento al cliente: «Hoy tenemos un asesor con IA para recomendar aires acondicionados, por ejemplo. Estamos en camino hacia una estrategia más conversacional, combinando lo digital con la atención humana«. Relató cómo, durante la pandemia, Frávega tuvo que reinventarse rápidamente, implementando sistemas de asesoramiento por WhatsApp. «Logramos que los vendedores pudieran seguir asistiendo a los clientes de forma remota, y de ahí nació mucho de nuestra estrategia actual».

Bernardis también abordó la importancia de la agilidad en la operación interna de las empresas, destacando el uso de WhatsApp como una herramienta clave no solo para la atención al cliente, sino también para la gestión interna. «Imaginamos que los empleados puedan consultar todo vía WhatsApp porque es más ágil que desarrollar una plataforma web. La gente ya está ahí», aseveró.

Un caso concreto fue la implementación de WhatsApp en el área de Cobranzas, sobre el cual explicó: «Antes llamábamos a los clientes para recordar pagos, pero no atendían. Implementamos una estrategia de mensajes segmentados por WhatsApp y logramos aumentar la cobrabilidad en un 50%. Esto demuestra cómo la tecnología, bien aplicada, puede mejorar indicadores clave del negocio”.