Ramiro Blazquez, EMBA 2012, Country Manager VON DER HEIDE Chile y Brasil

-¿En qué consiste People Analytics y cómo se aplica en el área de recursos humanos?

-People Analytics es un cambio de mindset para Recursos Humanos. Es una manera muy diferente de gestionar personas con una mirada de aporte de valor al negocio. Muchas personas nos preguntan si se trata de un software o una plataforma para digitalizar un proceso, otros lo confunden con un dashboard digital online que permite visualizar algunos KPI’s. Se habla tanto de “analytics” que se ha creado cierta confusión al respecto y existen muchas miradas diferentes sobre qué es.

Nosotros lo definimos como una metodología de gestión que permite medir el impacto que tienen las iniciativas de recursos humanos en el negocio. Y por eso hablamos de un cambio de mindset. Hasta hace unos años desde Recursos Humanos nos la pasábamos negociando opiniones o creencias formadas en base a las evidencias limitadas que podemos recopilar y procesar como seres humanos. Nos faltaba “data” científica para poder explicar al CEO cosas como cuál es el retorno en términos de negocio que tiene cada punto porcentual que crecemos en clima o engagement.

Hoy la tecnología nos permite procesar fácilmente grandes volúmenes de datos y esta facilidad de acceso aplicada al mundo de recursos humanos nos abre la puerta a un nuevo mundo de gestión. Gracias a People Analytics podemos comenzar a utilizar información interna de las empresas para descubrir patrones comunes de comportamiento, predecirlos, conocer qué variables los afectan para poder modificarlos y calcular cómo impactan al negocio.

Junto a Federico Barcos von der Heide, CEO de nuestra compañía y también EMBA 2012, un día nos miramos y nos preguntamos si se pueden describir y predecir infinidad de comportamientos del consumidor, ¿por qué no hacer lo mismo con el colaborador? Desde ese momento estamos profundizando nuestro conocimiento y experiencia en el tema año a año.

-¿Cómo cambia la gestión de Recursos Humanos a partir del uso de People Analytics y cómo agrega valor al negocio?

-Es un cambio importante. Se trata de enriquecer la intuición para arribar a un modelo de gestión conocido como Evidence Based Management (EBM), es decir, gestionar en base a evidencia científica. Voy a intentar aterrizarlo con dos ejemplos:

La rotación voluntaria de una empresa cualquiera era un evento que afectaba el negocio, pero no había claridad en el “cómo”. Se tenían diferentes teorías sobre las razones que lo causan y cálculos aproximados sobre su costo, normalmente teorizando sobre una fórmula de X salarios para representar el costo de reposición de la posición, inducción y curva de aprendizaje. Utilizando People Analytics tuvimos la oportunidad de ayudar a McDonald’s a comprender cuáles eran las variables más importantes que producían la rotación de su negocio. Pudimos describir cosas como, por ejemplo, cuántos cursos de capacitación aumentan la retención y cuándo; cuántas horas de trabajo reducen el riesgo de renuncia; qué beneficios otorgados tenían más poder de retención, y, en términos de negocio, pudimos medir cómo varía la satisfacción de los clientes cuando cambia la rotación y calculamos su costo conociendo la reducción de ventas que se producida cuando subía la rotación en cada punto de venta. Estos descubrimientos han sido de gran ayuda para nuestro cliente, ya que al conocer el impacto para el negocio con más claridad, pudo construir un caso de negocio que le permitió comprender el retorno potencial que tiene una inversión en retención y obtener un mapa de acciones de impacto cierto para poder reducir el problema.

Con otro cliente de la industria bancaria trabajamos sobre la posibilidad de predecir el desempeño de los colaboradores en gestión comercial. Tuvimos importantes descubrimientos que modificaron la forma de gestionar personas. Los más interesantes fueron medir cómo crece la probabilidad de un mejor desempeño en base a la cantidad de horas de capacitación que toman los colaboradores y haber logrado describir la contribución individual promedio de los empleados durante su ciclo de vida dentro de la empresa, o determinar el nivel de alienación que existía entre la evaluación de desempeño y la productividad individual de cada colaborador. Este tipo de descubrimientos permitieron a nuestro cliente tener un algoritmo predictor del éxito de sus colaboradores, modificar sus políticas de asignación de roles, movimientos internos y ajustar expectativas de desempeño para los colaboradores desde los tres meses de haber ingresado en la empresa. Todo esto con impacto cierto en los resultados comerciales. Así como se puede abordar la gestión de desempeño o la rotación, también se puede gestionar los accidentes de trabajo, el ausentismo, la venta, etc., y todo siempre desde la comprensión de cómo la gestión de personas contribuirá a tener mejores resultados de negocio para la empresa.

-Se habla del dilema de la privacidad de los datos con el avance de la tecnología. ¿Es así? ¿Se pierde también la intuición de una persona al reclutar o decidir con estas herramientas?

-People Analytics no representa un riesgo para la pérdida de privacidad de los datos, ya que en la práctica la base del trabajo busca comprender patrones de comportamiento dentro de una masa de datos grandes. Lo importante es entender el comportamiento en sí mismo y no quién tiene ese comportamiento. No intentamos saber qué hace Juan, pero sí queremos saber qué características hacen al comportamiento de Juan para poder predecirlo en el futuro en otro contexto y explicar por qué sucede. Para eso no necesitamos saber cómo se llama la persona detrás del comportamiento y por ello lo común es trabajar sin incluir datos que permitan individualizar a la persona. Se codifican los empleados con numeración aleatoria y se les asigna un ID que permite asociar todos los datos a ese ID, pero no nos permite saber quién es ese ID y, por lo tant,o nunca sabremos si era Juan o Pedro, solo que había un patrón que los describe.

Por último, el punto de la pérdida de la intuición o la capacidad de decidir es muy importante. No se trata de perder capacidad, sino de enriquecerla. Lo que logramos con People Analytics no es que nos reemplacen en la toma de decisiones, sino todo lo contrario: agregamos al proceso más y mejores indicadores que permiten mejorar la decisión y basarse en información más confiable y menos intuitiva para tomar decisiones de alto impacto como puede ser, contratar, promover o capacitar. Recordemos que además de afectar al negocio, cada decisión relacionada con el empleo afecta carreras, familias o proyectos de vida y, cuanto mejores y enriquecidas sean esas decisiones que tomamos, más respeto le damos a su importancia e impacto en el ámbito corporativo e individual.