¿De qué hablamos cuando nos referimos a canal conversacional? ¿Cómo son los nuevos códigos? ¿Hacia dónde va esta nueva tecnología? ¿Cómo se mide? ¿Cómo se aplican a los negocios estas herramientas? Esos son algunos de los interrogantes de donde partió el encuentro “La Era de la Conversación”, donde referentes de los sectores público y privado contaron su experiencia generando vínculos comunicacionales de este tipo en los últimos años.

No hay dudas de que WhatsApp fue la herramienta esencial para acortar distancias en épocas de confinamiento por la pandemia del coronavirus. En ese contexto, muchas empresas y organismos gubernamentales encontraron en esta plataforma la manera de tender lazos conversacionales con su público a través de chatbots.

Para Fernando Benegas, partner en Blett y exsecretario de Información y Transformación en el gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, “la conversación es a las relaciones como el aire es a la vida”. En línea con eso, desde la creación de Boti han abierto un sinfín de oportunidades tanto del sector público con la ciudadanía como así también entre las empresas con los consumidores.

“Hubo un momento en el que nos dimos cuenta de que lo que hacíamos con Boti era más que nada un concepto. Ahí nos planteamos que eso era algo que faltaba en el mercado, en el ámbito privado” explicó Benegas.

Para él, hoy, la tecnología está latente, pero el desafío en la generación de canales comunicacionales basados en Inteligencia Artificial se encuentra en comprender los límites, pero también en comenzar a probar cosas interesantes que le agreguen valor. Un ejemplo de esto es generando personalidad a cada uno de los bots: “En una app no podés generar empatía. Pero en este tipo de sistemas sí. Y es lo que está pasando”, detalló.

Para explicar este fenómeno, Benegas dijo que en el transcurso de los últimos tres años han ido modificando el gestor de la Ciudad para mejorar la experiencia de los usuarios. No por nada el lema de Boti es “soy un robot y estoy aprendiendo”.

El crecimiento del servicio de atención ciudadana por WhatsApp ha ido en un exponencial crecimiento -casi por la fuerza- en los últimos años, pasando de 300 mil interacciones mensuales antes de la pandemia a un récord de 11 millones de conversaciones en enero de este año.

Esto generó un desafío enorme donde, principalmente, se le puso mucho énfasis en cuestiones relacionadas con consultas acerca del Covid-19, resultados de test, turnos de vacunación, automonitoreo de síntomas y hasta la creación de una innovadora app de reconocimiento de tos.

Pero por otro lado, fueron los mismos creadores quienes pusieron énfasis en mejorar los atributos de Boti para lograr que este se exprese de manera honesta, servicial y actúe de manera resolutiva y didáctica. A esto, le sumaron respuestas para los “no entendidos”, emojis, stickers y hasta chistes como parte del diálogo.

Según detalló el Subsecretario de Ciudad Inteligente, Agustín Suárez, “el Covid-19 aún sigue y continúa siendo uno de los temas que más se le demanda a Boti, pero los temas no vinculados con la pandemia cada vez crecen más”.

En ese sentido, lo que Suarez remarcó, es que los ciudadanos conocieron a Boti por el Covid, pero hoy hay millones de interacciones por otros motivos no relacionados con ese tema acumulando 450 contenidos (los cuales algunos se van borrando acorde a los tiempos y las necesidades del momento), 6000 intenciones, 70 integraciones y 15 colas de intención (que son derivaciones a atención p2p).

“¿Qué cambió entonces?” se preguntó Suárez. “La forma de atender. Después del covid nos dimos cuenta de que teníamos la posibilidad de integrar todos los trámites y ofrecerle al ciudadano que los pueda realizar sin moverse de su casa, en el colectivo, en el trabajo, donde quiera que sea”.

Finalmente, al analizar cuál es el más grande desafío que tiene Boti en la actualidad se llegó a la conclusión de que es la implementación de machine learning, es decir, que sea el mismo sistema el que aprenda, solo, sobre las conversaciones que va teniendo a lo largo de la historia.

En línea con los dos primeros oradores, para la gerente de Políticas Públicas de WhatsApp Latinoamerica, Paloma Szerman, la relación de la app de Meta con los gobiernos y la responsabilidad que adquirió en la era post Covid-19 ha generado una gran oportunidad para la empresa, principalmente desde la parte de Business, que es desde donde se gestionan los chatbots.

De esta manera, según explicó, han ido mejorando y transformando la experiencia del usuario en cuanto a cuestiones burocráticas de los organismos, trámites y demás demandas del público en algo inclusivo, liviano y confiable.

“Uno puede tener una rayita de señal, quizás con eso no puedas abrir una videollamada, pero los canales conversacionales si funcionan. De esta manera no solamente estamos mejorando la experiencia de usuario sino que también estamos haciendo inclusión digital”, remarcó.

Para ella, algunos casos significativos,en este aspecto, fueron los relacionados con el coronavirus, como los de la Organización Mundial de la Salud y el GCBA. También destacó casos electorales, como “Tenemos Que Hablar de Chile” donde un constitubot brindaba información a la ciudadanía y se fomentaba la participación cívica. Por último, remarcó el caso del Reino Unido, existe una línea de apoyo para casos de Salud Mental.

Experiencias en el sector privado

En la segunda mitad de la charla, el foco estuvo puesto en las experiencias de este tipo de canales conversacionales orientadas principalmente al sector privado. En primer lugar, la Gerente de transformación Digital de Banco Macro, Alejandra Inés Rodríguez, dio detalles acerca del caso del asistente virtual “eMe” y de qué manera están generando un cambio cultural en sus clientes.

“Estamos posicionándonos en cada uno de los segmentos del banco y tratando de entender que pide el cliente y cómo adaptarnos a cada uno de los sectores”, expresó Rodríguez.

Un punto que destacó como algo positivo es el hecho de cómo este canal comunicacional ha acortado distancias con su público, principalmente en provincias donde Macro actúa como agente financiero y donde la gente debe trasladarse kilómetros para acudir a la sucursal más cercana.

“Estamos apostando, además, a la utilización de datos biométricos y pago de servicios. A su vez estamos tratando de poner foco en la web 3.0 y amplificarla hacia los distintos medios, apis, bots, etc”, remarcó.

Por su parte, Valeria Fernández, Gerente de Marketing de Motorola Argentina, relató la experiencia de cómo fué la creación de Monobot, meses atrás: “a diferencia del resto de los bots que hoy presentaron mis colegas, el nuestro es un bebe”, detalló.

Como en el resto de los casos presentados previamente, lo que impulsó a la creación de este chatbot fue el paradigma originado por la pandemia, algo que generó tener un flujo mayor de clientes a través de la web y redes sociales, mientras los vendedores, técnicos y expertos se encontraban en sus casas.

Dentro de ese dilema crearon un asesor virtual con el equipo de ventas. Pero con el tiempo se fue expandiendo a distintas áreas, como servicio técnico, atención al cliente y más.

“Además, somos sponsors en muchos eventos, como Hot Sale, Dua Lipa, el Día del Padre, y este canal nos ayuda mucho a vincularnos con nuestro público en esas fechas clave. Hoy el bot es una herramienta esencial para identificar cómo estamos posicionados en cada uno de los sectores”, destacó.

Finalmente, el mexicano Ricardo Moguel, fundador y CEO de CLIVI Health, relató la experiencia de cómo una compañía se puede montar sobre un canal para brindar un servicio, en este caso, para el tratamiento y seguimiento de pacientes con diabetes.

Clivi surgió como un espacio abierto en salud, impulsado por el cuidado de personas con enfermedades crónicas. En ese sentido, resaltó que se enfocaron en pacientes con diabetes ya que, en México, es la causa número uno de muertes en mujeres.

“Buscábamos la eficiencia y vimos que podíamos montar todo en whatsapp. Hoy tenemos 60 empleados que atienden a los 54 mil usuarios de la plataforma los cuales tienen alrededor de 12 interacciones semanales”, explicó.

Según detalla la mayoría de las personas que acuden a Clivi son casos descontrolados (con diálisis o cáncer) que no logran el equilibrio deseado. En ese sentido, algo que destaca es que, a los 90 días de atenderse con ellos, los pacientes logran estabilizarse.

“Para ello contamos con asistentes, médicos especialistas y médicos endocrinólogos que le realizan exámenes de sangre y le hacen un seguimiento. En este aspecto, hemos logrado aumentar cuatro veces la eficacia de los profesionales”, concluyó Moguel.