Atender las expectativas de todas las partes en la cadena de valor, es una clave de la creación de valor a largo plazo. Las empresas que tienen esa capacidad y logran el objetivo construyen uno de los intangibles más importes y, a la vez, más difíciles de medir, la confianza.

Ganarse la confianza de alguien no es fácil, y mucho menos en un mundo donde el escepticismo aumenta todos los días. Además, sabemos que la confianza es siempre tenue e inestable, se gana con mucho esfuerzo y se pierde muy fácilmente. Más aún, no es tan sencillo identificar cuándo ha comenzado a erosionarse.

Para mantener la confianza, las empresas deben ser proactivas cuando se trata de pensar en las relaciones con sus partes interesadas. Los inversores no son la excepción.

Como dijimos en otras oportunidades, el papel del Directorio en la creación de confianza tiene dos ejes. Por un lado, debe comprender las necesidades de cada grupo de interés e impulsar estrategias y políticas para generar confianza con cada uno, y, al mismo tiempo, debe identificar y administrar los conflictos de interés que existen inherentemente entre esos grupos, estableciendo guías para que se consideren esas situaciones en el proceso de toma de decisiones. Eso es ya de por sí desafiante, pero además, el Directorio debe entender cómo la gerencia está haciendo lo mismo y garantizar la alineación.

La mayoría de las empresas aceptan y reconocen que la confianza de los accionistas importa. Sin embargo, además de tener el deber fiduciario de representar a los accionistas, los directorios son responsables ante otros inversionistas, no menos importantes para el éxito de la empresa como los tenedores de bonos corporativos y otros proveedores de financiación.

¿Por qué es importante construir confianza con los inversores en general? Hay una razón bastante obvia y es que los inversores proporcionan el capital que la empresa necesita para operar, por lo que mantener su confianza es primordial para que continúen apoyando a la empresa con su financiación original y, en el caso de los accionistas, con la reinversión de utilidades.

Por otro lado, en el último tiempo, los inversores, en particular los institucionales y los bancos, están muy atentos a la estrategia de la empresa en cuanto a los factores ambientales, sociales y de gobierno (ESG). Las posturas que puedan asumir esos inversores respecto de la actuación de la empresa en esas cuestiones, ya sean positivas o negativas, pueden influir en la reputación de la empresa y en las decisiones que tomen respecto a la misma otros grupos de interés, como, por ejemplo: reguladores, comunidades y empleados.

La forma de construir confianza con los inversores es mejorar la transparencia y la comunicación del compromiso de la empresa con las cuestiones estratégicas relevantes. En general, la visibilidad de lo que sucede en el ápice de la organización es muy baja. Es extremadamente difícil generar confianza cuando las partes interesadas, en este caso los inversores, no saben verdaderamente cuáles son los temas que le preocupan a los directores, cómo los analizan, cómo encaran el proceso decisorio y, una vez tomadas las decisiones, cómo acuerdan con el management la estrategia a seguir y supervisa su ejecución.

Respecto de este punto, podría ser recomendable reevaluar si la forma y contenido de las comunicaciones al mercado no deberían ser más específicas e impactantes para los inversores y otros usuarios. Por otro lado, esa evaluación no debería perder de vista que la empresa tiene que equilibrar las necesidades de los diferentes tipos de inversores, por ejemplo, accionistas frente a titulares de deuda. Ejemplo: los accionistas que impulsan iniciativas de descarbonización pueden sentirse cómodos con un proyecto que tenga repago de 20-30 años, pero los tenedores de bonos con un vencimiento de 10 años pueden estar menos interesados en que la empresa arriesgue el capital durante el período de su financiación.

Para analizar el tema y tomar las decisiones más adecuadas el Directorio debería preguntarse, por ejemplo:

• ¿Quiénes son nuestros inversores clave y cómo podemos equilibrar sus intereses contrapuestos?
• ¿Nuestro programa de relacionamiento con los accionistas es reactivo o proactivo?
• ¿Tenemos una estrategia de comunicación y relacionamiento segmentada para los distintos tipos de accionistas (de control, institucionales, minoristas, etc..?
• ¿Cómo proporciona la empresa transparencia tanto en el compromiso con los temas estratégicos significativos como en la divulgación de estos?
• ¿Cómo podemos apalancarnos en la confianza que garantiza la involucración de terceras partes, como por ejemplo nuestros auditores, para construir mayor confianza en la transparencia de nuestras divulgaciones al mercado?
• ¿Qué estrategia podemos seguir para ampliar el alcance del trabajo de nuestros auditores o verificadores externos, de modo de tener más información verificada por terceros (por ejemplo, nuestros informes de sustentabilidad) que acrecientan la confianza en nuestras comunicaciones?

Como se ha dicho en otras oportunidades, sería un error ver este análisis solo como un tema más a incorporar a la agenda del Directorio. Por el contrario, la administración de la confianza de las partes interesadas es un imperativo estratégico que debe ser considerado en todas las deliberaciones del Directorio y servir como un faro para guiar a la gerencia.

La gestión de la confianza de las partes interesadas es compleja pero primordial. La erosión de la confianza puede socavar la reputación y la capacidad de la empresa para ofrecer valor sostenible a largo plazo a los accionistas. La incorporación de la variable “confianza” en las responsabilidades de supervisión representa una de las formas poderosas en que los Directorios pueden fortalecer sus empresas en la actualidad.