En un contexto de grandes desafíos para las Pymes, muchas de ellas afectadas por la pandemia, la innovación se presenta como una necesidad y la agilidad como una fortaleza. Con la acelerada transformación digital como elemento disruptivo, los procesos de cambio se imponen y aquellas empresas que logran adecuar sus procesos e incluir a los clientes en su propia transformación están logrando superar con éxito esos desafíos.
Cómo encarar ese proceso de cambio y adaptar la forma de trabajo fue el tema de convocatoria para el segundo episodio de Comunidad Pyme, el ciclo de webcasts de El Cronista y Banco Galicia.
Los protagonistas de la charla fueron Julio Sánchez Loppacher, profesor del IAE Business School y especialista en metodologías ágiles y dirección de Pymes; Alberto Tessio, Gerente de Post-Venta de FLG; y Bárbara García, Gerente de Negocios y Pymes de Banco Galicia, con la moderación de Lara López Calvo, redactora de Economía de El Cronista.
En primer turno, Loppacher explicó cuáles son las principales tendencias que están desafiando a las empresas. Entre ellas, la transformación digital profundizada por la pandemia ayudó a la desintermediación en las cadenas de valor, produciendo una demanda del mercado de mayor agilidad y eficiencia en sus cadenas.
Loppacher apuntó en ese sentido que esto benefició el crecimiento de las plataformas y el cuestionamiento a las tiendas de presencialidad. Además, la digitalización permite un acercamiento y mayor información sobre el cliente, sobre los hábitos y costumbres de compra, elemento que para las Pymes puede resultar "una energía espectacular".
Otro aspecto resaltado del nuevo escenario es el rápido acceso, que produce mayor competitividad. "El consumidor lo quiere ya", remarcó el especialista, lo cual lleva a la necesidad de una mayor agilidad, "a una mayor rapidez en el desarrollo y comercialización de los productos". "La innovación pasa a ser un elemento clave para las empresas", subrayó.
Alberto Tessio fue el encargado de exponer en primera persona el caso de Fiat Los Granaderos, una Pyme tradicional de venta de repuestos automotrices de la provincia de Córdoba que transformó su negocio adaptándolo a la venta online y captando clientes de otros lugares del país.
Tessio relató que, como primera medida, en FLG armaron grupos de trabajo para cada área. Tenían antes dos áreas de trabajo: el taller de service oficial y la venta de repuestos por mostrador. Dividieron entonces el trabajo en 5 grupos: mantuvieron talleres y atención en mostrador, pero crearon el grupo de trabajo de venta de online y un área especial de atención a compañías de seguros, que también es un canal tecnológico.
El otro gran paso fue la adaptación de los recursos humanos a las nuevas tecnologías, basándose en la misma cultura de la empresa, forjada en la atención al público en mostrador. "Al principio nos costó un poco, pero con el tiempo se fueron adaptando los recursos humanos al nuevo modo de trabajo", reconoció sobre el proyecto que lleva ya dos años y medio.
"La evolución de ese trabajo hizo que cada grupo tenga ahora la adaptabilidad de trabajar sin un líder específico y con orientación propia", relató Tessio.
UN RESPALDO PARA EL DÍA A DÍA
El proceso de transformación también involucró a Banco Galicia, antes de la pandemia. Bárbara García comentó que el cambio comenzó con la prueba de 3 equipos ágiles en 2018, y actualmente más del 90% de la entidad trabaja ágilmente. "La pandemia terminó impactando positivamente a nivel de estrategia -analizó-, por la necesidad de una revisión o recálculo más frecuente de objetivos y resultados, con los usuarios en el centro".
"Se logró una capacidad de adaptación hacia el usuario", resumió García, coincidiendo con Tessio y Loppacher.
El profesor del IAE explicó además cómo funciona la metodología "Agile", como método de experimentación "con el cliente incluido en ese viaje", destacando como ejemplo la decisión de Tessio en FLG de construir equipos autogestionados, sin que desaparezca el área jerárquica.
Si de clientes se trata, Bárbara García relató a su vez la acción de Galicia con respecto a las Pymes, con la oferta de soluciones que acompañan el día a día de los usuarios de una forma simple y rápida. "Más allá de que tiene a su alcance la sucursal del Banco, hoy la operatoria de la Pyme es totalmente online", describió, considerando que en Galicia aprenden en forma acelerada sobre las necesidades del cliente.
En ese punto destacó que la respuesta en el día a día "la consideramos como un valor agregado para las Pymes, que va más allá del financiamiento que obviamente ofrecemos". "En esto es donde nos distinguimos en el mercado con la innovación y la agilidad", completó.
Con esa afirmación por parte de los tres protagonistas sobre la importancia de tener al cliente en el centro de la experiencia, Tessio finalizó marcando su objetivo y filosofía para lo que viene: "Nuestro principal desafío es desarrollar más rápido la adaptabilidad a la necesidad del cliente y lograr que cada cliente tenga el mostrador de Fiat Los Granaderos en su computadora".