Transparencia. Esta es la palabra del momento en el mundo empresarial porque es la característica esencial que hoy se demanda en todas las relaciones que una firma debe entablar. Clientes, público interno, sindicatos, proveedores y hasta gobiernos (desde nacionales a municipales) son algunos de los frentes en los que es preciso establecer reglas claras y un canal eficiente de comunicación para llegar a los objetivos. Mientras la crisis obliga a reabrir acuerdos previos (por ejemplo, la paritaria salarial), la transformación tecnológica pone sobre la mesa nuevos temas a debatir entre las partes, como la futura robotización de tareas, capacitaciones y poder conocer la trazabilidad de los procesos.

Las empresas deben cuidarse. Están siendo amedrentadas por los costos internos, que no pueden ser pasados en la misma proporción a los precios de sus productos y servicios. En esta situación deben lidiar con muchos frentes, siendo el sindical uno de los más fuertes. También es importante interactuar con las cámaras, para poder ver las soluciones macro", advierte Eduardo Suárez Battan, headhunter y director de la consultora que lleva su apellido.

En este contexto, las compañías, y sobre todo las pymes, tiene como su mayor preocupación cerrar de la mejor manera el ejercicio 2018, pero esto les abre nuevas conversaciones con diferentes actores. "La incertidumbre característica de nuestro país, más en el actual contexto socio político y económico conlleva a que las empresas tengan que permanente repensar sus procesos de planificación. Por ejemplo, reabrir las paritarias, luego de la devaluación sufrida, sin lugar a dudas impacta no solamente en los resultados y rentabilidad del negocio, sino en el clima laboral y desempeño de los colaboradores, pero sobre todo lo hace en la reinversión o la supervivencia. Hoy el desconcierto es total y todos los actores principales (empresas, sindicato, gobierno, oposición política y más) están jugando al juego de a quién culpar", opina Miguel Terlizzi, presidente de HuCap y socio fundador de Workia.

En el plano de prevenir conflictos, algunas firmas están intensificando la comunicación con sus colaboradores, especialmente los fuera de convenio. El informe de tendencias de este mes, elaborado por Hucap, del que participaron 150 firmas de primera línea, observa que "algunas de ellas adoptan una novedosa manera de contener los conflictos y descontento antes mencionados: están acordando aumentos en torno del 28% anual para el personal fuera de convenio, cuando el porcentaje promedio al personal convencionado es del 35%, y de esa forma lo que buscan es garantizar que no se den desvinculaciones", explica Terlizzi.

Por su parte, Viviana Díaz, directora del curso en gestión sindical que dicta la UCA y autora del libro Teletrabajo y Neurotecnologia: una guía imprescindible para gestionar el Trabajo 4.0 (Editorial Granica), sostiene que parte de la solución para el frente sindical es la provención. "Con ella proveo a las personas de herramientas para negociar durante un conflicto. Es un método de gestión que implica lograr un buen uso de sus capacidades. Actualmente estamos frente a las transformación que impone la tecnología, las nuevas modalidades de empleo, integrar a las distintas generaciones. Todo esto necesita ser mirado", asegura la docente.

Las empresas no tienen equipo estable que converse y negocie con los sindicatos. Los interlocutores cambian permanentemente y es básico contar con una agenda sistematizada. Los procesos llevan tiempo. Desde el IAE proponemos que se creen alianzas, relaciones sustentables. Esto es algo fundamental para el país y la competitividad", asegura Roberto Luchi, director del Centro Consensus del IAE.

"Hay que ser proactivos. Cada empresa debe tener un interlocutor que se presente, sea la cara visible siempre, realice visitas. No es lo mismo que llamen a una persona desconocida que a alguien con quien ya tienen trato. De esta manera la otra parte ya sabe que va a tener una respuesta. Tener presencia, buena comunicación, constancia y poder anticiparse a los inconvenientes es esencial", aconseja Juan Carlos Martínez, gerente de Relaciones Públicas e Institucionales de Bayton.

Buscando la transparencia

Las nuevas generaciones y la facilidad de conocer los datos fueron provocando cambios en las conductas de las empresas. Así, éstas deben demostrar su accionar para que tanto sus empleados como los proveedores y clientes puedan conocerlo. Como ejemplo de lo que hoy se les pide (involucrarse en temas sociales, generar diversidad, cuidar el medio ambiente y más), en Randstad han incluido dentro de su estructura herramientas acordes a los nuevos tiempos. "Contamos con un código de ética, y distintas políticas y procedimientos, todos ellos destinados a establecer nuestras responsabilidades legales y el cumplimiento de principios internacionales, el respeto de los derechos humanos, así como políticas propias de la firma. Entre ellas se encuentran políticas como: de discriminación, intimidación y acoso; de cumplimiento de las leyes de competencia; de protección de datos; de gestión con enfoque de género y diversidad; de sobornos, regalos y hospitalidad, y de reporte de irregularidades, entre otras", enumera Jorge Figueroa, director de Public Affairs & Sostenibilidad de Randstad Argentina.

Estas variables no afectan sólo a la Argentina, sino que se viven por igual en todos los países de la región. "Las nuevas generaciones y la facilidad de conocer los datos impulsaron cambios en las conductas de las empresas ya que ahora deben transparentar su accionar para que tanto sus empleados como los proveedores y clientes puedan conocerlos y elegirlos. La tecnología permite que más información llegue a más cantidad de personas y este proceso afecta a todos. En la actualidad hay compañías que necesitan que sus datos estén en línea, porque sus consumidores las miran. En este contexto, cuando recibimos consultasen relación al desarrollo o bien la customización de soluciones el interés en generar una experiencia eficaz para el usuario siempre resalta y el cliente nos indica los parámetros clave para que la misma genere engagement", argumenta César Camusso, country manager de Softtek Colombia.

Otra costumbre que se extiende en Latam es que varias firmas, como Randstad y PwC, adoptan canales de denuncia administrados por terceros para asegurar el anonimato y la protección del derecho y deberes del demandante y del denunciado. En estas líneas se puede abordar desde un caso de acoso laboral hasta maniobras fraudulentas.

"Contar con estas línea de denuncia y demostrar que se poseen las políticas de cumplimiento de la ley tiene que ver con mejorar el estándar empresario. Hoy cualquier firma que desee participar en una licitación estatal debe presentar su trazabilidad de producción. Es clave ser transparente y poder demostrar todo lo que se hace, esto se lo recomendamos a cada uno de nuestros clientes", agrega Martín Barbafina, socio a cargo del área de Marketing y Comunicaciones de PwC Argentina.

"A partir de 2015 hubo un cimbronazo de usos y costumbres al tratar con el Estado. Hoy es más competitivo. Se percibe el accionar de una generación, la sub 45, que basa sus decisiones en medir los resultados. También quieren verte trabajar con ellos. Es una etapa de alianzas, ser empático y sincero", enuncia Juan Galo Martínez Nigro, socio de HR de Auren.

Trabajo 4.0

La transformación digital pone en discusión otro problema: qué pasará con quienes ocupan hoy los puestos de trabajo que serán reemplazados por la tecnología. Para tener una idea de cómo avanza este proceso, Randstad elaboró un informe en el que queda en evidencia hacia dónde va el mundo laboral: el 81% de las grandes compañías indicó haber tenido que reasignar tareas de su personal, mientras que en las pymes debió hacerlo el 71% y en las microempresas el 72%.

"Estos avances ponen de manifiesto la necesitad de un cambio de paradigma, donde existan espacios de intercambio, por ejemplo con los sindicatos y los gobiernos, para desarrollar vínculos de largo plazo. Debe haber interlocutores especializados, sobre todos aquellos que sepan de la transformación digital y sus consecuencias, incluyendo los temas de ambiente. Que ambas partes sean aliadas es un desafío que la Argentina tiene por delatne", reflexiona Carina Mas, profesora de la Maestría en Dirección de Comunicación Institucional en UADE.

Los especialistas coinciden en que para encarar esta nueva etapa es preciso que todas las partes se liberen de prejuicios y vuelvan a cero emocionalmente. Sobre todo en el binomio sindicatos - empresas debe primar el objetivo en común: ganar competitividad y preservar los empleos.

Escucha activa

Los expertos en negociaciones aseguran que el mejor método para encarar un problema es la escucha activa y respuestas acordes a lo que se demanda. "Se parte de la idea que si hay conflicto es porque has confrontación de ideas o conductas que se oponen o, por lo menos, no se logran complementar ni poner de acuerdo. Esto genera enojos, tensiones, angustias, miedos, ansiedad. Si logramos comprender que cada ser humano cuando plantea una posición cree que es la adecuada, entonces empezamos mejor, generamos un encuentro entre partes donde ambas se sienten escuchadas", observa Andrés Sánchez Bodas, director general de Holos Sánchez Bodas.

Según este profesional, la escucha activa tiene tres partes: empatía, aceptación incondicional (que no implica aprobación, sino comprensión de la posición del otro haciéndoselo saber) y coherencia en las respuestas que se van dando en el diálogo mientras se busca la solución.

"En los países más desarrollados las organizaciones tiene un gabinete de counseling o contratan empresas que las asesoran en estos saberes, no sólo para las situaciones conflictivas, sino mucho más para la prevención de las mismas, en tanto la creación de un clima relacional favorable", subraya Sánchez Bodas.

En las redes

Que el cliente esté contento siempre fue una meta para las marcas, sin embargo en ocasiones esto no sucede. Si bien desde hace años existen las áreas de Atención al Cliente, con el surgimiento de las redes sociales el consumidor adquirió un nuevo rol, mucho más preponderante y que puede afectar la reputación de una compañía.

Conscientes de esto, en Mazzei Propiedades han establecido un protocolo para responder a quejas o reclamos virtuales. "Mediamos sin entrar en discusiones públicas. Buscamos contactar a la persona por teléfono, ya sea cliente o no, y nos interiorizamos sobre qué pasó para entender cuál fue el problema. La mayoría de las veces podemos solucionar las cosas charlando porque suelen ser malentendidos o enojos que tiene solución", explica Tamara Alarcón, responsable comercial de la inmobiliaria.

Por su parte, en Western Union / Pago Fácil existe un protocolo muy estricto para resolver los reclamos. "Nos movemos en un mercado muy sensible, por eso tenemos un área especializada en la atención a clientes que reporta directo a la gerencia. Nos apalancamos mucho en plataforma mundial de la firma y capacitamos a los colaboradores para que sigan cada paso. Existe una escala de resoluciones, mientas algunas se arreglan con la sola intervención del chat bot, de otras me ocupo en persona", afirma Maximiliano Babino, gerente General de la compañía.